Inclui bibliografia.

Por que qualidade? -- Discutindo o franchising -- Objetivos da qualidade -- O que é qualidade -- Quem é o cliente -- Refletindo sobre qualidade -- Visão cartesiana e visão holística -- Qualidade e serviços -- Implantando qualidade para reduzir custos -- Os segredos que ajudam a vender com qualidade -- A realidade do mercado de franchising -- Qualidade através das pessoas -- Desenvolvendo as pessoas -- Como desenvolver as pessoas -- Aprendendo com os seus concorrentes -- A cultura da criatividade -- Motivando os funcionários -- A qualidade com o apoio da tecnologia da informação -- Franquia social -- É possível assumir um novo papel aprimorando suas habilidades pessoais -- O autogerenciamento.

"Este livro se propõe a tornar acessíveis metodologias e práticas gerenciais aplicadas, baseadas no princípio de que qualquer empresa pode e deve lançar mão do maior número possível de ferramentas gerenciais para alcançar o sucesso."

LOPEZ, Paulo Ancona; VECCHI, Ana. A nova era do franchising: desvendando os segredos das franquias de qualidade. São Paulo: Infinito, 2000.